Tess文章 进退都是死路一条，要死吗？ 业务员求助 有个客户4月份测试了我们的一款样品，对样品整体满意，认为有些细节需要调整。（这款产品其他客户采购均无问题） 当时他要货特别急，就下了3000套订单。 客户下单后我们一直在帮他调试，但是每次都是我们测试okay的产品，客户测试都不满意。 中间也修改模具，寄过很多次样品，甚至帮客户重新开了一套模具，花费了大量的金钱和时间，客户测试还是不行。 客户是个批发商，中间换过logo，改过包装，到后面就说不想要这种产品了，我们也推了其它款给他，但是客户坚持要退款才会测试新样品。 我觉得一退款，客户肯定跑了，所以就一直没同意退款，但是也没放弃沟通。 今天客户投诉到阿里平台，说未收到货物（此订单不是信保订单）。阿里说这种情况处罚很严重。 现在这种情况需要怎么和客户良好沟通呢？不想把客户做死。求解！急！！！ Lina Tesss回复 按照Lina的预计：退钱给客户，客户跑了，他们金钱和时间上的付出付之东流； 坚持不退钱，客户向阿里巴巴投诉，被阿里扣分，严重的话，网站可能被关闭。 出现这种情况，主要原因是双方的思维方式和沟通模式有问题。 作为卖家，Lina的潜意识觉得客户是故意找茬，所以才会强调“其他客户测试OK，每次测试样板也没问题，但样板一到了客户那里就有问题了。” 这样的潜意识会让她不自觉地把自己当成受害人，继而心安理得地以受害人的心理去处理这件事。 反观买家，他们也觉得自己很受伤。 买家在样板质量没全部确认的情况下就付了定金，足以说明对卖家的信任。最后产品质量不过关，卖家居然不退款。 这样的卖家，不投诉他投诉谁！？ 站在第三方看，买卖双方均为正常生意人，出发点都是要做成生意的，只是最后卖家的产品没有达到买家的要求，买家没耐心了，要求退款，仅此而已。 此时，卖家觉得退款后自己的利益没了保障，不愿意退款。至此，双方进入了撕破脸对峙的状态。 Lina现在想和客户好好沟通，却不知，在撕破脸后，好好沟通会变得很难。 买卖对方一旦对彼此都有了偏见和芥蒂，沟通的时候会不自觉地觉得对方很坑，而且不能站在对方的角度看问题。 也不是说Lina遇到的问题无解，我这里提两个问题，Lina可以在和客户沟通之前想一想。 1.买家为什么一定要坚持退款，且对你们推荐的其它款不感兴趣？ 因为他们已经通过时间证明了，你们的产品不能通过测试。他们对你们的产品质量和公司能力产生了怀疑。 这才是客户坚持退款的根本原因。 换作你是买家，你会在明知卖家不能提供合格产品的情况下向他们采购吗？ 2.客户的测试通不过，到底是产品问题还是测试方法问题? 你是卖家，既然确信产品质量没问题，为什么要听信买家的一面之词？ 测试通不过，质量只是其中一个因素，并不是说质量OK测试就一定能通过。 测试环境、测试仪器、测试人的操作方法都能影响测试结果。 所以，我建议你们派工程师带着样板到客户那边实地测试，而不是自己在这里臆测。 假如通过现场检验，发现产品没问题，是因为客户方的原因才导致测试不通过的，那就可以不退款。这样即便他们在阿里巴巴投诉你们，你们也有证据证明自己才是受害者。 但如果真是你们的产品有问题，那就退钱吧。 没有金刚钻别揽瓷器活，钱输了可以再赚，输了人品才是真正把客户做死，也把自己作死。 祝早日解决问题。 Tess 95
